Em tempos de crise, a busca e fidelização do cliente se tornam mais acirradas e importantes. Os bons e confiáveis clientes estão cada vez mais raros e são disputados “a tapa”, em um mercado cada vez mais volátil.
A grande questão passa a ser, como fidelizar então um cliente, qual o diferencial que minha empresa deve ter para que no momento da contratação de um produto ou serviço, a opção seja por meu produto ou por meus serviços.
Muito se estuda a respeito. Muitas empresas acreditam que devem ser constantemente inovadoras, surpreender seus clientes através de perturbadoras campanhas de marketing. Sejamos sinceros, quem de nós gosta de um atendente de telemarketing que liga para você a qualquer dia, qualquer hora, sem pedir autorização e de forma invasiva e persistente tenta lhe convencer a adquirir produtos que não precisa? Me pergunto, sinceramente, quem pode pensar que isso, ou distribuir panfletos que sujam a rua e perturbam nos semáforos, carros de som que ensurdecem, como o que todos os sábados me desperta fazendo propaganda de um supermercado que não suporto nem ouvir o nome. Ainda outro dia, um médico em que fui me disse que há laboratórios de manipulação de medicamentos que mandam atendentes com propostas indecorosas de comissão e decotes generosos para convencer os médicos a receitarem seus produtos.
Tudo isso e outras maneiras absurdas que devem ter vindo a sua memória quando falei dos exemplos acima, mostram um grande equívoco de visão comercial por parte de empresários que simplesmente se negam a ouvir o que o cliente espera e deseja do seu fornecedor ou prestador de serviços.
Tenho uma longa jornada já percorrida comercialmente e vou então enumerar abaixo, uma série de coisas que ouvi dos clientes ao longo desses anos e que podem ajudá-lo nessa difícil decisão de saber que rumo tomar em sua empresa.
1) Seja confiável – A maioria das empresas tenta de todas as formas captar um novo cliente e depois simplesmente se esquece de cumprir os compromissos assumidos. Pontualidade, qualidade e credibilidade tornam um fornecedor ou prestador de serviços insubstituível. A dor de cabeça de lidar com atrasos, entregas parciais e erradas, serviço de má qualidade, não compensam a troca de fornecedor ou prestador de serviço.
2) Não se esqueça de seu cliente após a venda ou prestação do serviço -A maioria das empresas acredita que uma vez captado o cliente, o trabalho se resume a captar outro cliente e se esquece que mais vale um cliente fidelizado do que uma busca incessante por clientes. O maior exemplo que temos disso são os bancos, as empresas de TV por assinatura e empresas de telefonia. Ambos investem milhões em verbas publicitárias e se esquecem de que fidelizar o cliente através do bom atendimento seria muito melhor. Pense consigo mesmo, o que você não pagaria a mais por uma empresa dessas que citei acima que lhe atendesse bem. Imagina se um dia recebesse uma chamada, de uma pessoa educada que pede autorização para falar e dizendo que estudaram o caso e viram que você poderia reduzir seu gasto mensal porque não usa determinados serviços contratados, ou que lhe atendesse prontamente no telefone quando liga, com pessoas capacitadas, treinadas e com conhecimento real, objetividade e sem ter que discar dezenas de vezes seu cpf ou cnpj e posteriormente ter sua ligação transferida várias vezes. Se essa regra vale para você, vale para seu cliente, então não faça para o seu cliente o que não gosta que façam com você.
3) Seja flexível – Resolva sem drama e enrolação os problemas do seu cliente. Procure ter nos seus departamentos financeiro e comercial, pessoas com autonomia, flexibilidade e coerência. Trocar uma mercadoria, ou conceder uma prorrogação de alguns dias até sem cobrança de juros para um bom cliente trará muito melhores resultados do que o valor que pode obter depois de a longa e desgastante negociação por uns trocados. Enxergue essas aberturas como verbas de marketing bem gastas. Isso sim surpreende e fideliza um cliente.
4) Cheque periodicamente o seu atendimento – É necessário periodicamente checar o tipo de serviço que você está oferecendo a seus clientes. Ligue ou peça que pessoas liguem para seu atendimento, ou que vão até sua loja, simulando algum problema ou desejo de comprar e confira que tipo de atendimento vem sendo dado aos seus clientes. Você provavelmente supõe que seu cliente recebe bom atendimento, mas pode se surpreender ao descobrir que não. Existe uma clínica médica na qual me consulto na qual é preciso ligar inúmeras vezes e aguardar até a ligação cair em quase todas elas para que em algum momento alguém atenda de forma muitas vezes grosseira a minha ligação. Sempre me pergunto se os médicos sabem que isso ocorre. Será que algum dia, algum deles já tentou ligar para sua própria clínica? Como eu me sentiriria se por acaso alguns minutos depois da minha primeira tentativa, alguém retornasse minha ligação se desculpando por estar ocupado e vendo quais eram minhas necessidades, já que praticamente todos hoje tem identificador de chamadas? Até hoje frequento um médico onde tive esse tipo de atendimento, onde minhas demandas urgentes foram transmitidas ao médico ao invés de serem ignoradas, onde minha esposa foi atendida com urgência quando necessário e não tenho a mínima intenção de trocar de profissional. Depois desse tratamento humanizado, me tornei muito mais tolerante com os atrasos e dificuldades do médico e da própria atendente, pois percebi que eles estavam lá quando precisei e que estarão lá de novo quando novamente precisar. Isso vale também com certeza para seu cliente.
5) Seja justo – Os clientes não tem sempre razão, eles tem razão quando estão certos. Não precisamos atender a todas as demandas absurdas, mas precisamos atender prontamente todas as demandas justas e explicar o porquê do não atendimento das demais. O cliente precisa saber que você tem outros clientes e que todos são igualmente importantes, que você vai ser fiel aos demais como é a ele, que não vai prejudicar ao outro para favorecer quem quer que seja, que não vai furar fila, que não vai priorizar ninguém. Se você for injusto com um cliente para favorecimento de outro, o próprio favorecido vai concluir que você fará o mesmo com ele algum dia. Seja justo, educado. A não ser que seja uma ONG, você precisa lucros, você vive dos lucros e não deve abrir mão deles, senão o seu negócio se torna insustentável. Entenda e faça seu cliente entender que as condições comerciais só são boas e sustentáveis se forem boas para todas partes.
O resumo de tudo que eu falei até agora, é: pense como cliente. Todos somos clientes, todos gostamos de comprar ou consumir o que nos dá prazer e todos temos fornecedores e prestadores de serviços que nos agradam e outros que nos desagradam. O sucesso do fornecedor e prestador de serviços reside exatamente em colocar-se no lugar de seu cliente, ser justo e eficiente e não servil, cumprir o que foi tratado previamente e se possível até mais. Finalizando, ser lembrado por seu cliente que é algo pelo qual as empresas se matam, nem sempre é uma boa coisa. É melhor passar a maior parte do tempo despercebido do que estar sempre em evidência, para que na hora de nova aquisição ou contratação de serviços, aí sim, o seu nome e de sua empresa sejam os primeiros a serem lembrados.
